Pour facilité la compréhension, nous allons prendre l'exemple du signalement de l'embauche d'un nouveau vendeur dans une agence
Disons que Jean MARTIN arrive à l'agence de Toulouse le 1 août, que Marie DUPONT est la responsable de l'agence et que Sébastien va s'occuper de cette demande.
1ère étape : Saisie du ticket par Marie
Marie va créer son ticket via le bouton "Nouveau ticket de support".
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Nouveau] Arrivée de Jean MARTIN dans l'agence Toulouse le 01/08".
Besoin d'aide pour cette étape ? Consulter l'article "Comment créer un ticket ?"
2ème étape : Ticket pris en charge par Sébastien
Dans le ticket, Sébastien demande plus d'information à Marie car disons qu'elle n'a pas précisée les dates de contrat de Jean ni le PC sur lequel il sera installé.
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Note/Réponse] Arrivée..." contenant les questions de Sébastien.
Sébastien en profite pour demander une confirmation de l'embauche à la RH.
La RH va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Transfert] Arrivée...".
3ème étape : Marie répond au mail "Note/Réponse"
Pour répondre aux questions de Sébastien, Marie clique sur l'URL du ticket qui est indiquée dans les mails "[FRAM][#1898]...".
Marie arrive sur une page lui présentant tout l'historique de son ticket.
Pour saisir les informations demandées, Marie clique sur le bouton "Ajouter une note".
Sébastien sera averti que Marie a rajouté des éléments dans le ticket.
Besoin d'aide pour cette étape ? Consulter l'article "Comment consulter et répondre à un ticket ?"
4ème étape : la RH répond au mail "Transfert"
Pour répondre aux interrogations de Sébastien, la RH clique sur l'URL du ticket qui est indiquée dans le mail "[FRAM][#1898][Transfert] Arrivée...".
la RH arrive sur une page lui présentant tout l'historique du ticket de Marie*.
Pour saisir les informations demandées, la RH clique sur le bouton "Ajouter une note".
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Note] Arrivée..." qui lui indique qu'une nouvelle information a été ajouté au ticket.
Sébastien sera aussi averti que la RH a rajouté des éléments dans le ticket.
* En effet, bien que le ticket ait été créé par Marie, n'importe qui disposant de l'URL peut le voir et ajouter des informations. Ceci est pratique par exemple si Marie est absente afin qu'une de ses collègues puisse faire avancer le ticket ou dans notre cas précis, pour que la réponse de la RH soit enregistrée sur le ticket.
Besoin d'aide pour cette étape ? Consulter l'article "Comment consulter et répondre à un ticket ?"
5ème étape : Sébastien traite le ticket
Tous les éléments nécessaire étant en sa possession, Sébastien traite le ticket (configuration des comptes et du matériel informatique) et change son état en "Ticket clôturé".
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Note/Réponse] Arrivée..." qui l'informe sur les actions effectuées par Sébastien.
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Résolu/Clôturé] Arrivée..." qui lui indique que son ticket a été traité et qu'il est désormais fermé.
Le ticket de notre exemple est terminé mais il aurait pu se passer d'autres étapes, voir ci-dessous.
Sébastien pose une question à Marie en mettant en copie sa collègue via l'ajout sur le ticket d'une "réponse" et non d'une "note".
Marie et sa collègue vont recevoir un mail "[FRAM][#1898][Réponse] Arrivée..." contenant la question.
Différence entre "réponse" et "note" ?
- Réponse = offre la possibilité de mettre en copie de l'information d'autres adresses mail en plus de celle du demandeur
- Note = pas possible de mettre en copie d'autres personnes à l'exception des agents du service de support
Sébastien pose une question à Marie et change l'état du ticket en "En attente d'une réponse de votre part sous 72h".
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Note] Arrivée..." contenant la question.
Au bout de 48h sans réponse, Marie va recevoir un mail de relance "[FRAM][#1898][Attente réponse] Arrivée...".
24h plus tard (soit 72h depuis le changement d'état), si Marie n'a toujours pas répondu, son ticket est fermé et Marie reçoit un mail "[FRAM][#1898][Clôturé sans réponse] Arrivée...".
Sébastien a traité le ticket et il change l'état en "Ticket résolu" au lieu de "Ticket a été clôturé".
Marie va recevoir un mail "[FRAM][#1898][Résolu] Arrivée...".
Différence entre "résolu" et "clôturé" ?
- Résolu = ticket traité, le demandeur a 48h pour confirmer ou infirmer la bonne résolution
- Clôturé = ticket fermé, le demandeur n'a pas de recourt sauf celui d'ouvrir un nouveau ticket